Panaszekezelési Szabályzat

I. Szabályzat célja

A panaszkezelési protokoll célja, hogy a CARPE DM Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társasághoz (a továbbiakban: Privátgaszto) beérkező ügyfél és betegpanaszok rögzítésének, kivizsgálásának folyamatát szabályozza, hozzájáruljon az egészségügyi szolgáltatás minőségének javításához, az ügyfél és betegelégedettség minél magasabb eléréséhez, ha szükséges a bevezetett folyamatok alakításához, a hiba forrásának megszüntetéséhez.

Fogalom meghatározás

Panaszjog: a páciens törvény által biztosított joga, hogy panaszával az egészségügyi ellátással kapcsolatban az egészségügyi szolgáltatóhoz forduljon.

Panasz: a panasz olyan kérelem, amely egyéni jog - vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más, így különösen bírósági, közigazgatási eljárás hatálya alá.

Alkalmazási terület

A Privátgasztoval jogviszonyba kerülő természetes vagy jogi személyekre, illetve a társasággal munkaviszonyban, szerződéses jogviszonyban, illetve egyéb jogviszonyban álló dolgozókra terjed ki.

Panasz benyújtásának formái

Szóbeli panasz esetén:
Személyesen a Privátgasztro recepcióján nyitvatartási időben (hétfőtől-péntekig 8-19 óra között)
Telefonon a Privátgasztro telefonos ügyfélszolgálatán, rögzített telefonhíváson keresztül
(telefonszám: + 36 1-950-6217)

Írásbeli panasz esetén:
Elektronikus formában a Ez az e-mail-cím a szpemrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát. e-mail címre megküldve,
Postai úton, a CARPE DM Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság, székhelyének címére: 1096
Budapest Thaly Kálmán u. 50. I. emelet 4.

II. Panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével és a vonatkozó panaszkezelési jogszabályok szigorú betartása mellett történik. A panaszkivizsgálás az ügyvezető igazgató hatáskörébe tartozik. A páciens panaszok kivizsgálásában – tekintettel az egészségügyről szóló 1997. évi CLIV. törvény ide vonatkozó előírásaira a következők szerint kell eljárni:

A panaszkezelés folyamata

A beérkezett panaszok kivizsgálását az ügyvezető igazgató az érintett személyek bevonásával megkezdi, valamint értesíti a panaszost a panasz rögzítéséről és azok kivizsgálásának megkezdéséről.

A vizsgálat során az ügyvezető igazgató megkeresi az érintett munkatársakat. Nem vehet részt a panasz kivizsgálásában és intézésében (meghallgatását leszámítva) az, aki ellen a panasz irányul.

Az összes érintett személy meghallgatása és a bejelentéssel kapcsolatos minden körülmény részletes kivizsgálása és értékelése után az ügyvezető igazgató dönt a szükséges intézkedésekről.

Páciens részére kedvezmény adására jogosult: ügyvezető igazgató jogosult.

A panasz kivizsgálásában, a szükséges intézkedések megtételében minden munkatárs köteles együttműködni.

A panasz kivizsgálása során minden intézkedést meg kell tenni, ami a jog-, vagy érdeksérelem megszüntetéséhez szükséges.

A panasz vizsgálata mellőzhető, ha:
a panasztevő a sérelmezett mulasztás vagy tevékenység bekövetkeztét követő vagy tudomásszerzéstől számított 6 (hat) hónap után terjesztette elő panaszát, a panasz egy korábbival azonos tartalmú, a panasz névtelen.

A névtelen bejelentés – panasz – vizsgálatáról az ügyvezető igazgató dönt. Névtelen bejelentés esetén a vizsgálat akkor rendelhető el, ha alaposan feltételezhető, hogy a bejelentés tartalma a valóságnak megfelel. A bekövetkezéstől számított 6 (hat) hónapon túl előterjesztett panasz érdemi vizsgálat nélkül elutasítható.

Mind a szóbeli, mind az írásbeli panaszokról feljegyzés készül, minden panasz a hozzá tartozó információkkal szerepel a társaság e célra létrehozott nyilvántartásba, amely információk a társaság ügyvezető igazgatója számára bármikor hozzáférhetőek.

A panaszos tájékoztatása

Az összes releváns információ birtokában az ügyvezető igazgató dönt a panasz lezárásáról, az esetleges kompenzációt is beleértve, valamint tájékoztatja a panaszost a panasz elbírálásának eredményéről, a panasz beérkezésétől számított 30 (harminc) napon belül. A panaszkivizsgálást lezáró tájékoztatást a panaszosnak e-mail vagy levél formában kell megküldeni 3 (három) munkanapon belül.

Amennyiben a panasz kivizsgálásában a betegjogi képviselő is érintett, úgy az ő észrevételeit is figyelembe kell venni és a vizsgálat eredményeiről őt is tájékoztatni kell. Ez esetben a vizsgálat ideje maximum 30 (harminc) nap. Ha az elbírálást megalapozó vizsgálat előreláthatólag 30 (harminc) napnál hosszabb ideig tart, erről a panaszost - az elintézés várható időpontjának és az eljárás meghosszabbodása indokainak egyidejű közlésével - tájékoztatni kell. A panasszal kapcsolatos iratokat 5 (öt) évig kell megőrizni.

III. Tájékoztatási kötelezettség

Az ügyfél, panaszával betegjogi képviselőhöz is fordulhat.

Betegjogi képviselő neve és elérhetősége: dr. Lengyel Ingrid, Ez az e-mail-cím a szpemrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát. +36 20 4899609

Az ügyfél, panaszával a lakóhelye, vagy tartózkodási helye szerinti illetékes békéltető testülethez is fordulhat, a békéltető testületek internetes elérési oldala: http://www.bekeltetes.hu

Az ügyfél, a panaszával kapcsolatos igényét bíróságon is érvényesítheti, jogaival a lakóhelye szerinti illetékes járási hivatal fogyasztóvédelmi hatóságához is fordulhat.

Érvénybelépés időpontja: 2024. március 25.

Privatgasztro.hu

CARPE DM Kft.